客戶服務(wù)人員作為客戶在醫(yī)院的代言人，將會為客戶提供滿意的服務(wù)，從而確保客戶及其家人的就診經(jīng)歷舒適而愉快。客戶服務(wù)人員能夠解答客戶提出的問題、提供所需要的信息并向客戶提供幫助、協(xié)調(diào)客戶及其家人和醫(yī)院工作人員的溝通。 我們的客戶服務(wù)人員的日工作時(shí)間為：周一至周日上午 8 時(shí)30 分至下午 6 時(shí)，全年無休。

每位客戶均享有權(quán)利與承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。這些權(quán)利適用于我們所有的客戶，無論其性別、性取向、種族、地位、文化、教育和宗教背景。醫(yī)院各個(gè)診室或護(hù)理室都放有“客戶權(quán)利與義務(wù)”的宣傳冊。住院客戶可在客戶服務(wù)手冊中找到“客戶權(quán)利與義務(wù)”的相關(guān)信息。

成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院嚴(yán)格施行禁煙的要求，禁止在成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院院區(qū)內(nèi)吸煙。吸煙需到指定吸煙區(qū)域, 必須遠(yuǎn)離任何安琪兒的建筑物及各個(gè)建筑物的出口。請您和我們一起為安琪兒的客戶、訪客和員工創(chuàng)造安全、健康、舒適的環(huán)境！感謝您的配合！

安琪兒醫(yī)院為每位住院客戶提供便利的就醫(yī)環(huán)境及舒適的就醫(yī)感受，包括干凈清新的床單、睡衣、一次性拖鞋、浴室、浴巾和各種衛(wèi)生用具等。如果客戶在入院前正在服用藥品或使用輔助醫(yī)療設(shè)備，請攜帶并交給相關(guān)負(fù)責(zé)護(hù)士，這樣可以確?？蛻羧朐呵暗闹委煹难永m(xù)。出于安全問題的考慮，住院客戶請勿攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品入院。

客戶入院時(shí)如攜帶有貴重物品，請將貴重物品送回家中保管。我院對病房中遺失的貴重物品或財(cái)物不承擔(dān)任何責(zé)任。在客戶住院期間，我們提供免費(fèi)的物品存放，可用于存放客戶的非貴重物品。如客戶需此項(xiàng)服務(wù)，請聯(lián)系護(hù)士。

手術(shù)或全身麻醉前 4 至 6 小時(shí)禁食禁水。如果住院當(dāng)天安排手術(shù)，但客戶還未被告知術(shù)前飲食的要求，請您立即詢問相關(guān)護(hù)士。手術(shù)當(dāng)天，請不要化妝、涂指甲油或配戴首飾等飾物。（結(jié)婚戒指可除外） 手術(shù)后的醫(yī)護(hù)中，我們將通知客戶術(shù)后大致所需康復(fù)時(shí)間以及如何促進(jìn)身體盡快康復(fù)?？蛻艚邮苈樽淼漠?dāng)天請勿駕駛車輛，這是對您人身安全十分重要的建議。手術(shù)當(dāng)天即可出院的客戶，請務(wù)必安排家屬或朋友陪同離院。接受全身麻醉手術(shù)的客戶術(shù)后不宜駕駛車輛?？蛻粜g(shù)后得到整晚的充分休息后，方可自己駕駛車輛。客戶在接受麻醉后的 24 小時(shí)內(nèi)，需有家屬陪同?？蛻艨梢栽谌朐呵皡⒂^安琪兒醫(yī)院住院處，這樣會有助于客戶熟悉醫(yī)院的醫(yī)護(hù)環(huán)境，并消除客戶不必要的擔(dān)憂。有關(guān)參觀安排事宜請聯(lián)系我院客戶服務(wù)部,我們將會有專人陪同您參觀醫(yī)院.

成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院為客戶及接送客戶的車輛提供免費(fèi)停車場。醫(yī)院門口有專門的泊車員進(jìn)行服務(wù)。由于在就診高峰時(shí)段醫(yī)院內(nèi)停車位緊張，請您盡量提前20分鐘到達(dá)醫(yī)院，以免延誤您的就診時(shí)間。

* 請妥善保管好您的車內(nèi)財(cái)物，任何車輛或車內(nèi)物品的遺失、損壞或被盜，建議您立即撥打110報(bào)警；

* 請您按照車場保安的引導(dǎo)停車，切勿將車輛停泊在消防通道或妨礙其他車輛進(jìn)出的位置；在特殊情況且有車場保安引導(dǎo)的情況下，可將車輛停至特殊位置。此時(shí)請務(wù)必將您的聯(lián)系電話留給車場保安，以便及時(shí)聯(lián)系您調(diào)整車位；

* 由于車位有限，在客戶預(yù)約高峰時(shí)段，停車場將會飽和，屆時(shí)請遵循醫(yī)院車場保安的指揮，有序停車，切勿爭搶車位，以免發(fā)生不必要的糾紛。

醫(yī)院大門前，該處無客戶可用停車位，因此我們提供專業(yè)的代客泊車服務(wù)。在就診高峰時(shí)段，醫(yī)院為就診的客戶安排了此項(xiàng)服務(wù)，您可視情況選擇是否使用。使用代客泊車服務(wù)的具體步驟如下：

提出泊車：請向車場保安提出需要使用代客泊車服務(wù)，車場保安將為您聯(lián)系現(xiàn)場的司機(jī)；

攜帶財(cái)物：交車前，請車主提前整理并隨身攜帶車內(nèi)的財(cái)物及貴重物品；

接車錄像：泊車司機(jī)接車后，填寫泊車卡，并將泊車卡的一半交予車主，同時(shí)將對車輛外觀進(jìn)行全面掃描錄像。泊車全程也將進(jìn)行錄像。

交卡取車：車主取車時(shí)，請將泊車卡作為取車憑證交予車場保安，泊車司機(jī)接到泊車卡完成核對后將為您取回車輛。預(yù)約高峰時(shí)段，取車時(shí)間將會延長。

檢查離開：車主接到車輛后可在第一時(shí)間檢查車輛及車內(nèi)物品,如發(fā)現(xiàn)有任何異?；蜍噧?nèi)財(cái)物遺失或損壞，請立即通知車場保安，保安隊(duì)長及醫(yī)院客服人員將及時(shí)為您協(xié)調(diào)解決。

謝謝您的理解與配合。

如果把一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員比作舞臺上的表演者，客服團(tuán)隊(duì)就是幕后不辭辛勞的工作人員——隨時(shí)解決客戶在就醫(yī)過程中的大小問題。我們——客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，作為每一位客戶的代言人，全心投入使客戶得到他們應(yīng)得的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院運(yùn)營涉及到方方面面的工作——保持設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、保證客戶得到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境設(shè)施達(dá)到客戶的期望、始終堅(jiān)持國際標(biāo)準(zhǔn)。盡管有眾多科室和部門合作解除客戶身體上的病痛，客服團(tuán)隊(duì)的作用同樣非同小可。在安琪兒，客服團(tuán)隊(duì)確?！搬t(yī)療服務(wù)”中的“服務(wù)”得到與“醫(yī)療”同等的重視。我們的使命是了解客戶的需求和期望，尊重客戶隱私權(quán)、人格尊嚴(yán)、宗教信仰及文化背景，提高服務(wù)質(zhì)量，并鼓勵(lì)各部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作為客戶提供優(yōu)良就醫(yī)環(huán)境?？傊谂c客戶直接接觸中，客服專員通過一系列非臨床護(hù)理元素補(bǔ)充了由醫(yī)生，護(hù)士和藥劑師提供的出色臨床護(hù)理。

為了達(dá)到這一目標(biāo)，客服專員首先站在客戶角度，想其所想。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容之一是提供語言幫助，無論客戶是預(yù)約就診還是發(fā)生緊急狀況來到醫(yī)院。我們的客服專員全年365天在崗，保證客戶順利度過在安琪兒醫(yī)院就醫(yī)的每個(gè)環(huán)節(jié)。語言支持也在不同社區(qū)進(jìn)行母語宣傳方面發(fā)揮著重要作用。雖然我們醫(yī)院的日常用語是普通話，我們的許多國際化客戶也都講英語，但我們也意識到——尤其在身體有恙時(shí)——許多客戶更喜歡用母語進(jìn)行溝通交流。這就是為什么我們醫(yī)院的客服專員不僅講四川話和普通話，國際部客服專員講英語。

隨著越來越多不同語言文化背景的客戶來到安琪兒就醫(yī)，在提供語言幫助的同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)還非常重視這種文化差異。對不同文化也有著深刻了解和尊重。在保證優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，我們更關(guān)注客戶的精神和文化需求。即使與客戶國籍不同，但接受過良好訓(xùn)練的客服專員及全心全意為客戶服務(wù)的理念也將確?？蛻粼诎茬鲀旱玫礁咚疁?zhǔn)和人性化的關(guān)懷。以及關(guān)于他們的權(quán)利，狀況和所有可用的服務(wù)信息。每位客戶都有機(jī)會反饋他們關(guān)于我們醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)及對醫(yī)院整體印象。

客戶的需求不僅僅是語言或文化方面的，這也意味著客服代表的職責(zé)也是不斷延伸的。對住院客戶的社會關(guān)懷和服務(wù)在我們所有服務(wù)中能給客戶健康帶來改變。因此，這也是我們提供有價(jià)值的服務(wù)之一，能體現(xiàn)我們的用心。這項(xiàng)服務(wù)包括各種各樣的任務(wù)。我們向世界各地來中國的客戶提供服務(wù)，給予客戶醫(yī)院環(huán)境內(nèi)的社區(qū)感。幫助客戶熟悉我們的醫(yī)療體系也是我們工作的重要部分，但我們提供的不僅僅是向?qū)Х?wù)，客戶的需求涉及生活的各個(gè)方面，與健康有關(guān)的必要的或無關(guān)緊要的。每一個(gè)需要幫助的機(jī)會——協(xié)助來探訪的家庭成員，或僅僅是盡我們所能讓客戶露出微笑，客服團(tuán)隊(duì)隨時(shí)準(zhǔn)備并愿意伸出援手。

很多時(shí)候，醫(yī)療需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止疾病治療本身?？头F(tuán)隊(duì)的成員都接受過專業(yè)的訓(xùn)練，為客戶本人和家人提供情感支持。無論客戶對他們正在接受的治療反應(yīng)怎樣，除了醫(yī)療管理，我們總是第一個(gè)到現(xiàn)場提供幫助。

重點(diǎn)要指出的是，除了滿足客戶的需求和期望，客服在協(xié)助醫(yī)院其他部門也同樣服務(wù)中起著核心作用。這包括我們客服專員會向所有部門咨詢相關(guān)的客戶反饋。這些咨詢可能包含將客戶的意見傳達(dá)給臨床大夫，將付費(fèi)問題轉(zhuǎn)達(dá)給財(cái)務(wù)部或者一些對總務(wù)部的建議?？头恳餐瑥N房工作人員密切合作來確保醫(yī)院餐單滿足客戶的特殊飲食需求，比如素食，清真或無麩質(zhì)膳食選擇等。從醫(yī)院內(nèi)部來講，我們團(tuán)隊(duì)會組織員工活動以提高文化認(rèn)同意識。在成都安琪兒醫(yī)院這個(gè)大家庭慶祝我們客戶的國慶日系列活動就是一個(gè)生動的例子。

從本質(zhì)上講，客戶服務(wù)創(chuàng)造了無縫醫(yī)療體驗(yàn)背后的魔力。作為客戶的代言人，我們將客戶置于一切工作的首位——我們?yōu)樘峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)而感到自豪。當(dāng)您走進(jìn)安琪兒醫(yī)院，您可以感受到我們服務(wù)所踐行的價(jià)值觀：追求卓越，永無止境，溫馨呵護(hù)，值得信賴，相互尊重。這些不僅僅是我們的使命宣言，更是我們每一個(gè)人所承諾實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的核心要素。不管我們面臨怎樣的情境，您不會看到任何一個(gè)客服專員“失態(tài)”。我們的愿景就是追求卓越醫(yī)療，客戶可以信賴我們提供所承諾的服務(wù)質(zhì)量。

我們做所有這一切不求回報(bào)，客戶卻也經(jīng)常發(fā)來令人欣慰的感謝信和反饋，其中一些我們還十分感激地分享在我們的網(wǎng)絡(luò)上，不同于劇場謝幕后可能出現(xiàn)的小信用。